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terça-feira, 4 de agosto de 2020

Em tempos de distanciamento social, qual é o presente perfeito para os pais?

Por Stella Kochen Susskind

Estimativa da Associação Brasileira do Comércio Eletrônico (ABComm) aponta que o Dia dos Pais deve gerar um faturamento de R$ 3,1 bilhões para o e-commerce nacional. Interessante notar que a expectativa, no início de 2020, era que a data geraria um incremento de 18% nas vendas. Os novos hábitos de consumo – mediante o distanciamento social – transformaram as compras online em uma rotina no país, mesmo entre quem não se aventurava a comprar a distância.

Há uma década, conduzi uma pesquisa com clientes ocultos para investigar qual seria o presente ideal para o pai. No Brasil de 2010, os aparelhos celulares e eletroeletrônicos disparavam na preferência dos filhos. A pesquisa mostrava, ainda, que pais de 20 a 90 anos tinham diferentes ideias sobre os presentes que receberiam – aliás, esse consumo masculino que mudava de perfil de acordo com a faixa etária. Aos 20 anos, a busca era por tecnologia e acessórios; aos 30 anos, produtos ligados ao bem-estar e beleza; aos 40 anos, ele quer apenas o necessário; aos 50 anos passa a valorizar detalhes do produto e atendimento; aos 60 anos, se torna objetivo e mais econômico. Eis que, esse ano, os produtos campeões devem ser: cestas de café da manhã, pijamas e moletom. Presentes ideais para pais de todas as idades. Quem poderia imaginar?!

Essa escolha por presentes simples – de acordo com 660 clientes secretos, que participaram de um painel da SKS CX Customer Experience Consultancy, detentora de um banco de dados formado por 35 mil pessoas – está associada ao fato de serem produtos fáceis de comprar no varejo online e não demandarem troca. Sobretudo, as cestas de café da manhã que estão ligadas, também, à ideia de gerar uma boa experiência familiar em meio diante de um momento extremo. Na coordenação dessa enquete, pude comprovar o aspiracional que está por trás dessa compra: não deixar passar em branco uma data que representa a valorização de laços familiares. Esse é um ponto sensível, nesse ano atípico.

Da ideia de “lembrancinha” – que vimos na intenção de compras de tantos consumidores brasileiros há vários anos –, para a proposta de um presente. Ou seja, não estou falando sobre valor ou em comprar um item mais ou menos caro. Estou falando em classificar a compra como PRESENTE! As pessoas querem que tenha esse título; que seja memorável mesmo diante de tantos desafios. O Dia dos Pais de 2020 pode ser extremamente diferente, após a convivência familiar ter sido colocadas à prova na quarentena. Mas, de uma forma ou de outra, a pandemia estreitou laços; tornou famílias menos individualistas; e ressignificou os presentes.

Para os empresários, o meu conselho: mais do que nunca a palavra FIDELIZAÇÃO dever ser exercitada ao máximo. Vender para o mesmo cliente, muitas vezes, deve ser a meta! Em tempos como esses, o desejo latente do consumidor é de viver algo a mais – não somente comprar! O cliente quer ser encantado; quer viver uma experiência completa. Esse é um momento em que a marca deve ser uma parceira inesquecível!  

Sobre Stella Kochen Susskind | Pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping(cliente secreto), Stella é considerada uma das mais importantes experts da temática no mundo. Autora do livro Cliente Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor (Primavera Editorial), a especialista é palestrante internacional, tendo ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterdã, Londres, Atenas, San Diego, Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split e Buenos Aires. Empreendedora desde a década de 1980, fundou em 2019 a SKS CX Customer Experience Consultancy; a consultoria é focada em experiência e satisfação do consumidor, parceria da Checker Software – uma startup israelense de tecnologia da informação que integra metodologias de pesquisa em tempo real. A empresa – premiada em 2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento – representa uma revolução nas pesquisas de satisfação e experiência do consumidor brasileiro. https://skscx.com.br

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