Empresas ligadas a fraude alimentar têm que recomeçar

Os seguidos casos de contaminação alimentar, como a fraude cometida no leite, os sucos de maçã com soda cáustica ou os ovos de páscoa com mofo, ferem a confiança dos consumidores nas marcas envolvidas. As empresas gostam de falar em conquistar e fidelizar um cliente. Mas, para isso, é preciso ser fiel como num relacionamento: dê poucos motivos (ou nenhum, de preferência) para desconfiança.

Se essa relação é bruscamente abalada, recomeçar é a única maneira de tentar mostrar que as qualidades continuam superiores às falhas – embora algumas vezes seja impossível. “Em alguns casos é aconselhável até a criação de uma nova marca para limpar a lembrança ruim da cabeça do consumidor”, diz Timothy Altaffer, professor de marketing do Insper.

Especialistas explicam que o preço pago pela quebra de confiança do consumidor é alto e, muitas vezes, marcas precisam ser recriadas para apagar um histórico ruim.

Fazer o consumidor entender que o problema foi acidental, é a única maneira de evitar uma ruptura. E, principalmente, pontual. A transparência é sempre a melhor estratégia. Se o problema vier de um franqueado, a matriz deve assumir o controle da situação e arcar com todos os custos necessários para reparar o estrago. Se um funcionário mal intencionado modificou a fórmula de um produto, a companhia deve reportar o erro, pedir desculpas e explicar quais medidas serão tomadas para impedir novos deslizes.

O que a empresa não pode fazer é fugir dessa regra simples e apostar na falta de memória do consumidor. “Há empresas que preferem culpar o consumidor, que é o elo mais fraco”, afirma Altaffer.