Especialista em Direito do Consumidor da Faculdade Baiana de Direito esclarece regras de cancelamentos, bagagens e hospedagens para evitar prejuízos no recesso de meio de ano
Crédito: Magnific
O volume de insatisfações no setor acende um alerta para quem vai viajar. De acordo com dados da plataforma Consumidor.gov.br, entre janeiro e junho de 2026, já foram registradas 97.585 reclamações no país, das quais 74.247 se referem ao transporte aéreo e 23.338 são relativas a viagens, turismo e hospedagem. O montante acumulado em apenas seis meses já se aproxima do total registrado em todo o ano de 2025, que fechou com 99.480 queixas nesses mesmos segmentos.
O reflexo desse aquecimento no mercado de turismo se traduz em números diretamente no principal terminal aeroportuário baiano. O Aeroporto de Salvador registrou um crescimento na movimentação de passageiros durante o período do São João de 2026. Entre os dias 18 e 26 de junho, cerca de 214,5 mil viajantes passaram pelo terminal, representando um aumento de 7,3% em comparação com o mesmo período de 2025. Esse fluxo acentuado na reta final de junho serve de termômetro para o recesso de julho, período em que o aumento da demanda nos terminais e hotéis costuma impulsionar os conflitos de consumo.
Regras para voos e assistência material
Diante da alta movimentação nos terminais, os problemas com atrasos e cancelamentos de voos exigem conhecimento das normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). O passageiro retido no aeroporto possui garantias progressivas que dependem do tempo de espera, conforme estipulado pela Resolução 400, norma que regulamenta as condições gerais do transporte aéreo e os direitos dos usuários. Flavia Marimpietri, especialista em Direito do Consumidor e professora da Faculdade Baiana de Direito explica que a assistência material é obrigatória e deve ser fornecida de forma gradual pelas companhias.
"A partir de uma hora de atraso, o cliente tem direito à comunicação. Após duas horas, a empresa deve fornecer alimentação adequada. A partir de quatro horas, dá hospedagem com o que a gente chama de traslado, que é hospedagem e um transporte. Existe também a reacomodação, que é reacomodar em voos de outras companhias sem custo para o passageiro", conta.
Marimpietri lembra ainda que a desistência da passagem pode ocorrer sem custos em até 24 horas após a compra, desde que o bilhete tenha sido adquirido com pelo menos sete dias de antecedência do voo. Outro ponto crítico é o extravio de malas. A orientação é formalizar a reclamação imediatamente na sala de desembarque, junto ao guichê da companhia aérea, utilizando fotos ou vídeos do estado original da bagagem como prova pré-constituída.
Propaganda enganosa na hospedagem e responsabilidade
A divergência entre a expectativa do consumidor e a realidade do serviço contratado também se estende aos locais de hospedagem. Encontrar acomodações que divergem das imagens publicitárias divulgadas na internet é uma prática recorrente no período de férias e configura descumprimento legal conforme o artigo 37 do CDC.
Nesse cenário, o viajante tem o respaldo da lei para exigir o reembolso ou mover uma ação por publicidade enganosa, inclusive de forma solidária quando a compra envolve pacotes e intermediários digitais — situação em que tanto o site de reservas quanto o hotel respondem conjuntamente pelo problema. Mas o hotel só responde quando a compra é feita diretamente com ele, pois, em muitos casos, é a própria operadora, agência ou outro intermediário que faz a oferta enganosa.
O consumidor lesado não precisa enfrentar o desgaste de ser redirecionado de uma empresa para outra, podendo acionar qualquer uma das partes envolvidas na venda para exigir o cumprimento da oferta, a substituição da acomodação por outra de padrão equivalente ou a devolução imediata dos valores pagos.
Entendimento jurídico e suspensão de processos
No âmbito judicial, uma determinação recente do Supremo Tribunal Federal (STF) para suspender processos específicos de transporte aéreo tem sido utilizada de forma generalizada pelas companhias para tentar paralisar cobranças legítimas. No entanto, o andamento segue normal para ações sobre problemas operacionais da própria empresa ou práticas abusivas, como a preterição de embarque por overbooking e exigências indevidas para o despacho de bagagens de mão, que continuam admitindo pedidos de indenização regular nos tribunais.
"Só se suspende o processo quando o voo foi cancelado por caso fortuito — que se refere a um evento imprevisível — ou força maior, ou seja, de repente foi uma tempestade, alguma coisa alheia à vontade da companhia aérea. Casos que envolvam, por exemplo, atraso de voo ou problemas da própria companhia têm que ser julgados normalmente", finaliza.
Dicas para evitar armadilhas contratuais e golpes
Desconfie de valores excessivamente baixos: Diárias de hotéis, pacotes completos ou ofertas de locação muito inferiores à média de mercado indicam alta probabilidade de fraudes ou sites clonados.
Evite a quitação integral antecipada: Para hospedagens diretas ou particulares, o recomendável é efetuar o pagamento de um sinal e quitar o saldo restante somente no encerramento da estadia.
Priorize canais e agências tradicionais: Efetuar compras em empresas consolidadas com atendimento estruturado ou unidades físicas diminui riscos e facilita o suporte em situações emergenciais.
Atenção aos horários regulamentares: O passageiro deve cumprir seu dever de chegar com antecedência mínima de uma hora para voos nacionais e duas horas para voos internacionais, pois atrasos pessoais eliminam o direito a compensações.
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